카페나 식당 사장님들이 자주 묻는 질문이 있어요. 옆 가게는 계산대에 "리뷰 쓰면 음료 서비스"를 붙여 놨더니 리뷰가 금방 쌓이던데, 나도 해볼까 싶다는 거예요. 기왕이면 별 다섯 개 주는 손님한테 하나 더 얹어 주면 어떠냐는 말도 같이 나와요.
앞부분은 조심해서 하면 되고, 뒷부분은 하지 마세요. 둘 사이에 선이 하나 있어요.
대가를 줬다면 밝혀야 해요
공정거래위원회에는 추천보증 심사지침이라는 게 있어요. 쉽게 말해 돈이나 물건, 할인 같은 대가를 받고 쓴 후기는 그 사실을 보는 사람이 알 수 있게 밝혀야 한다는 기준이에요. 이걸 숨기면 소비자를 속이는 광고로 볼 수 있어요.
그래서 리뷰를 쓰면 음료를 준다면, 그 리뷰는 대가를 받고 쓴 리뷰예요. 손님에게 "음료 서비스 받고 작성한 리뷰예요" 같은 한 줄을 리뷰 맨 앞에 적어 달라고 안내하는 게 안전해요. 귀찮아 보여도 이 한 줄이 사장님을 지켜줘요.
별점이나 좋은 말을 조건으로 걸면 안 돼요
"별 다섯 개 주시면 쿠키 추가"는 선을 넘는 거예요. 리뷰를 써 달라는 것과 좋게 써 달라는 건 전혀 다른 이야기예요. 좋은 평가를 조건으로 대가를 주면 그건 후기가 아니라 산 칭찬이 되고, 리뷰를 보고 가게를 고르는 다른 손님을 속이게 돼요.
이런 것들도 같은 이유로 피하세요.
- 리뷰를 다 쓴 걸 확인하고 별점을 보고 나서 서비스를 주는 것
- "맛있다", "친절하다" 같은 문구를 넣어 달라고 부탁하는 것
- 나쁜 리뷰를 지워 주면 보상하겠다고 하는 것
네이버 쪽 기준도 생각해야 해요
네이버는 플레이스 리뷰를 조작하거나 검색 결과를 왜곡하는 행위를 약관과 운영정책으로 막고 있고, 걸리면 페널티를 줄 수 있다고 공지해 왔어요. 리뷰 이벤트 하나하나를 어디까지 허용하는지 세부 기준을 공개적으로 다 밝혀 둔 건 아니라서, 저도 딱 잘라 말하기는 어려워요.
다만 방향은 분명해요. 리뷰 내용에 손을 대는 이벤트, 대가로 리뷰 수를 부풀리는 이벤트는 리뷰가 가려지거나 가게 노출에 불이익이 올 수 있다고 보고 움직이는 게 맞아요. 이벤트를 크게 벌이기 전에 스마트플레이스 공지사항과 운영정책을 한 번 열어 보세요. 사정이 애매하면 전문가에게 물어보는 게 제일 확실하고요.
대가 없이도 리뷰는 모여요
사실 리뷰가 안 쌓이는 가게 대부분은 손님이 리뷰를 싫어해서가 아니라 부탁을 안 해서예요. 조건 없이 부탁만 잘해도 꽤 모여요.
계산할 때 영수증과 함께 작은 카드를 건네 보세요. "오늘 어떠셨는지 한 줄 남겨주시면 큰 힘이 돼요" 정도면 충분해요. 테이블에 QR 하나 붙여 두는 것도 좋아요. 별점 얘기는 빼고, 솔직하게 써 달라는 말만 하세요.
그리고 달린 리뷰에는 답글을 다세요. 칭찬 리뷰엔 짧은 감사 인사를, 아쉬운 리뷰엔 변명 대신 무엇을 고쳤는지 적어 주세요. "말씀 듣고 다음 주부터 얼음 양을 줄였어요" 같은 답글은 다음 손님이 읽어요. 답글이 꾸준한 가게라는 인상이 리뷰 숫자만큼이나 고르는 데 영향을 줘요.
서비스를 꼭 주고 싶다면 리뷰와 떼어서 주세요. 재방문 도장, 생일 쿠폰처럼 리뷰를 안 써도 받을 수 있는 혜택이면 걱정할 게 없어요.
정리하면
대가를 줬다면 밝히고, 별점과 좋은 말은 조건으로 걸지 않는다. 이 두 줄만 지켜도 큰 탈은 피해요. 그보다 먼저 조건 없이 부탁하고 답글 다는 습관부터 들이세요.
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